Агентство Артволков: Как нейтрализовать негативные отзывы и сделать брендовую выдачу чище
Каждая компания без исключений сталкивается с негативными отзывами в сети. В статье – опыт работы агентства интернет-маркетинга Artvolkov с отзывами и репутацией в сети.
Первый опыт работы агентства «Артволков» с негативными отзывами в интернете
Наверное, каждый, кто занимается бизнесом в какой-то момент сталкивается с проблемой негативных отзывов. Производимый товар или услуга просто не могут нравится всем и каждому. Агентство интернет-маркетинга Artvolkov.ru создано в 2004 году и периодически в сети появлялись разные отзывы, но мы за ними не следили до определенного момента.
В 2014 году агентство впервые столкнулось с тем, что клиент отказался с нами работать, аргументировав это тем, что прочитал отзывы в сети. Мы стали искать эти отзывы и ужаснулись – отзывы были написаны от лица якобы бывших работников, которые обвиняли директора агентства в лицемерии и обмане. А по факту, все отзывы оставил сотрудник, которого мы наняли на выполнение определенной работы. Работу сотрудник не выполнил и мы с ним расстались.
В 2016 мы опять столкнулись с тем, что проиграли тендер из-за отзывов. Причём, формулировка была такова: «Вы нам всем нравитесь, портфолио супер, но руководство посмотрело отзывы в Интернете и категорически против». Сумма тендера была значительной и мы поняли, что пора кардинально решать проблему. Мы изучили отзывы и поняли, что нашу репутацию продолжают рушить те самые отзывы 2014 года.
Первым делом мы стали анализировать отзывы и наткнулись на интересные закономерности. Во-первых, на всех сайтах отзывы полностью повторяются, как положительные, так и негативные. Во-вторых, один и тот же негативный отзыв размещался зачастую с полугодовой и более разницей. Это не значит, что это делалось намеренно одним человеком на протяжении длительного времени. Дело в том, что вновь созданные сайты попросту воровали контент у успешных конкурентов.
Забивать поисковую выдачу заказными публикациями, чтобы выдавить негативные отзывы об Artvolkov мы не стали, так как имели уже огромную базу клиентов, для которых выполнили несколько тысяч работ. Мы обратились через e-mail ко всем, с кем сотрудничали и попросили их оставить правдивый отзыв о нашем агентстве на любой площадке с отзывами, в личных соцсетях или в блогах. Было очень приятно, что подавляющее количество наших клиентов откликнулись на просьбу и стали активно писать отзывы об «Артволков».
В течение недели было оставлено несколько десятков положительных отзывов об агентстве «Артволков». Кроме того, рассылка дала неожиданный эффект – многие клиенты заинтересовались новыми услугами агентства, что привело к дополнительным продажам. Именно тогда мы сделали вывод и выработали правило – никогда не допускать, чтобы выдача по брендовому запросу была неконтролируемой.
Теперь мы помогаем другим компаниям восстановить репутацию в сети и учим, как работать с негативными отзывами
В связи с тем, что мы сами столкнулись с необоснованным негативом в сети, то понимаем боль наших клиентов, как никто другой. За годы практической работы с онлайн репутацией брендов, персон и товаров мы выработали стратегии, которые дают результат в первую неделю работы, меняя поисковую выдачу в лучшую сторону. Какие методы управления репутацией мы используем и как ведем работу с репутацией в интернете – об этом и пойдет разговор.
Как красиво представить компанию (товары, услуги, персону) в поисковой выдаче
Первое – это обеспечение положительного представления сайта в выдаче поисковых систем.
Для этого необходим качественный сниппет. Нужно задействовать по максимуму все строки, чтобы телефон и адрес компании были в выдачи. Важно следить за тем, какие быстрые ссылки выпадают. Управлять быстрыми ссылками надо через Search Console и Яндекс.Вебмастер. На качественное представление влияют и нормальные URL, и метки в «хлебных крошках», и пункты меню. Это классическая работа специалиста по seo. Действия помогут сайту заполучить дополнительных 8 быстрых ссылок в Яндексе и 6 в Google.
Обязательно надо работать с Google Local Business и Яндекс.Карты, так как по брендовым запросам они очень важны и дают отображение дополнительной информации.
Также надо выводить в топ поисковой выдачи поисковиков материалы о компании, интервью, ссылки на корпоративные социальные сети, публикации в прессе.
Что делать с негативными отзывами
В идеале работать с отзывами надо с первого дня создания бренда и даже еще раньше, чтобы пользователи могли найти отзывы о компании и принять решение в пользу сотрудничества с Вашей компанией. Если же негативные отзывы уже есть, то придется разбить работу с ними на следующие этапы:
— Добиться максимального рейтинга на каждом рекомендательном сервисе.
— Провести работу с авторами негативных отзывов, выяснив и устранив причину недовольства.
— Связаться с администратором рекомендательного сервиса, чтобы удалить явно заказные отзывы.
— SERM — это сокращение от Search Engine Reputation Management (Управление репутацией в поисковых машинах). Маркетинговый инструмент, который обеспечивает максимум репутации в поисковиках.
— Как добиться максимального рейтинга на каждом рекомендательном сервисе
Можно просить оставить положительные отзывы у Ваших клиентов, как это делали мы или заказать услугу ORM у агентств, которые занимаются улучшением репутации профессионально. При накрутке положительных отзывов есть ряд обязательных правил, которые надо беспрекословно соблюдать и Вам, как заказчику настаивать на их выполнении и контролировать.
Обязательно проверяйте отзывы перед публикацией, настаивайте на согласовании.
У пользователя, который оставляет отзыв, должен быть IP из того же города, где находится компания, о которой пишется отзыв. Администрация многих порталов выявит несоответствие и удалит такой отзыв. Но намного хуже будет, если на сайте-отзовике фейковый отзыв не удалят, а пометят черной меткой, так называемой меткой позора – так они метят фальшивые отзывы.
Также отзывы, опубликованные с одного компьютера, администраторы видят. Важно, чтобы каждый отзыв был не только уникальный по тексту, но и по IP, физическому адресу.
Мониторьте состояние отзывов о Вашей компании на всех рекомендательных сервисах, периодически просматривайте, что о Вас написали и старайтесь добиться максимального рейтинга на отзовиках. Если появляется статистика, понижающая Ваш средний балл, дополняйте положительными отзывами. Следите за регулярным появлением свежих отзывов и чем популярнее площадка, тем чаще добавляйте положительные отклики клиентов о Вашей компании
Как работать с негативными отзывами в сети
Реакция на критику почти у всех одинаковая. Чаще всего – это защита и язвительное парирование на едкие комментарии. Представители компаний развязывают войну в комментариях вместо того, чтобы вернуть лояльность клиента и извлечь из негативного отзыва максимальную выгоду.
Воспринимайте своих недовольных клиентов, как маленьких детей, которые ревут, показывают на Вас пальцем и криком оповещают всех вокруг, что Вы и Ваша компания – сборище нехороших людей.
Держите инструктаж, как работать с негативом в интернете:
1. Не воюйте
Не воюйте с автором негативного отзыва. Его отзыв – это способ привлечь внимание к себе и своей проблеме. Попытайтесь понять его боли, а не нападайте. Хуже, чем объяснять клиенту, что он «сам дурак» и не прав – это логичный ответ и ссылка на официальную информацию. Обид и криков будет только больше.
2. Не «наезжайте»
Очень часто клиенты бывают не правы, но публично обличать их, прессовать взаимными обвинениями и аргументами не стоит. Причина та же: криков будет только больше и негатив разнесется по всем возможным отзовикам и справочникам.
3. Работайте на аудиторию
Не говорите с автором, говорите с аудиторией. Помните, что негативный отзыв читают Ваши потенциальные клиенты и то, как вы решите проблему конкретного автора, повлияет на решение других клиентов. Сработает принцип социального доказательства.
4. Это не я, но я Вам помогу
Попросите прощения перед недовольным клиентом. Скажите, что это не Ваша вина, что не Вы явились причиной недовольства клиента, но извиняетесь за своих коллег, которые сейчас работают над исправлением своих ошибок. Заверьте, что Вы сделаете все, чтобы в дальнейшем эта ситуация не повторилась и уже дали распоряжение отделу по работе с клиентами сегодня же связаться с ним, чтобы обсудить вопросы по компенсации или возврате средств.
5. Публично признайте вину
Мы облажались – это именно то, что хочет услышать недовольный клиент. Ваше публичное признание вины и готовность решить проблему успокоит автора негативного отзыва и покажет потенциальным клиентам, что Вам не все равно, что Вы отслеживаете и реагируете на отзывы о Вашей компании.
6. Репозиционирование
Если Вы понимаете, что негативный отзыв явно заказной от Вашего конкурента, то можете написать в комментариях под отзывом, что вот, представляю Вам Ивана Ивановича – главного маркетолога (PR специалиста, SERM менеджера, ведущего инженера…) наших основных конкурентов. Этот совет возвращает нас к 3 пункту о работе с аудиторией. Читателям негативного отзыва будет очевидно, с чем связан весь негатив в отзыве.
7. Да, но…
Отличный вариант, когда Вы соглашаетесь с автором негативного отзыва, но высказываете свою точку зрения. “Да, Вы правы, но…”
8. Решите проблему
Общайтесь с автором негативного отзыва и не используйте множественные формы «мы», «наша компания», «с нашей помощью» и т. п. Пишите только от себя, выясняйте проблему, выслушивайте, что именно не понравилось. Помогите решить проблему, но не становитесь роботом-чиновником, который оперирует исключительно формальными формулировками по заученному скрипту.
9. Высмеивайте
Самый сложный сценарий, который мы не рекомендуем, но он срабатывает, если автор не хочет решить проблему и пришел только покачать права. При общении Вы сразу поймете, что цель автора – побузить. Смело подключайте агентов влияния, которые будут писать с других аккаунтов, высмеивая и изобличая автора негатива. Вы же сами призывайте автора негативного отзыва и своих агентов влияния к конструктивному диалогу. Таким образом в глазах потенциальных клиентов Вы будите разумным, адекватным и вежливым представителем компании, а автор – очередным интернет-троллем.
Помните! В сети Вы не решаете проблемы определенного пользователя, Вы формируете восприятие Вашего бренда.
Один из примеров ответа на негативный отзыв:
Здравствуйте, ..!
Неприятно слышать плохие отзывы о работе своей компании, но недостатки, о которых Вы написали, действительно есть. Конечно, причины не так однозначны, как это кажется со стороны.
Прошу у Вас прощения за себя и сотрудников нашей компании, которых тут нет только лишь потому, что они исправляют ошибки. Надеюсь, что мы продолжим сотрудничество, ведь подобная ситуация больше не повторится.
Отдел по работе с клиентами сегодня свяжется с Вами, чтобы решить вопрос компенсации за причиненные неудобства или возврата денег. Хорошего Вам дня!
Если вам надо продумать стратегию борьбы с негативными отзывами о Вас, Вашей компании или продукте, то пишите в комментариях. Вместе обсудим и найдем оптимальное решение
Как удалять негативные отзывы
Удалять негативные отзывы можно несколькими способами, но удаление – это не самый лучший вариант, так как Вы рискуете стать заложником ситуации. Автор негативного отзыва, блогер, сайт, удалив негатив за вознаграждение, зачастую, дублируют его на другой площадке в расчете заработать на его удалении еще раз, а потом еще, еще и еще. Поэтому мы не стали удалять явно заказные негативные отзывы о нашем агентстве, их до сих пор можно где-то найти.
Но если Вы все же решитесь, то вот какие работы можно провести по зачистке:
1. Подкупить
Если Вы все же решили удалить отзыв, предложив вознаграждение, то вот наши рекомендации
Никогда не пишите в лоб, что Вы хотите в первом письме. Предлагайте сотрудничество, узнавайте о стоимости услуг по размещению рекламы и т. п. Первоочередная задача – вытянуть на диалог автора, блогера или человека, ответственного за публикацию контента на ресурсе.
Пишите от имени девушки
Давите на жалость
2. Удалить законодательно
В России действует «Закон о забвении», который предполагает, что любой человек может убрать выдачу, которая устарела, нерелевантна или некорректна. Закон работает с физическими лицами и не подходит для организаций.
3. По решению суда
Есть форма подачи иска не ответчику, а в суд по признанию юридически значимого факта. Это иск никому, просто суд признает наличие факта. Суд выносит формулировку о том, что данные на странице сайта воспринимаются именно как факт и могут нанести ущерб репутации. Если суд признает такой факт, то пересылайте поисковикам это решение и просите удалить информацию.
Управление репутацией в поисковых машинах (SERM) и как вытеснить негатив на сайтах
Обычно услугу SERM заказывают для защиты репутации компании в интернете, а именно, когда негативная информация и отзывы занимают первые страницы в выдаче поисковых систем.
Но SERM можно использовать и для создания и поддержания образа компании. Вот с помощью каких инструментов можно вытеснить негатив и заполнить выдачу положительной информацией и отзывами:
1. Рекомендательные сервисы
На всех имеющихся карточках компании на отзовиках и в справочниках разместить положительные отзывы
Создать карточки компании на всех топовых отзовиках, на которых компания еще не представлена и разместить там отзывы. Не забывайте внедрять в отзывы и ключевые запросы.
2. Блоги
Идеально, если публикация уже размещена на коллективном блоге.
Продолжайте создавать публикации или заведите блог.
Используйте рерайт официальных новостей и пресс-релизов, адаптируя заголовок и вставляя ключи в первый абзац.
3. «Статейники» за деньги:
Ищите контакты, списывайтеть с администраторами.
Иногда цена размещения сравнима с ценой за размещение вечной ссылки.
4. Покупка пресс-релизов на сайтах официальных СМИ:
Идеальный вариант – новостные сайты.
У многих есть функционал размещения платных новостей и пресс-релизов.
После этого продвигайте публикацию различными методами, чтобы страница попала в топ.
Это метод лучше всего работает на российском рынке. Дело в том, что у news.yandex.ru есть база данных СМИ (в news.google, к сожалению, аналогичной базы нет). Смысл состоит в том, что мониторингом новостей можно найти порталы, на которых вам бы хотелось разместиться.
5. Сайты отзывов о работодателях:
Создайте компанию-клон.
Наполните позитивом.
Станьте официальным представителем.
На официальной карточке компании вытесняйте негатив положительными отзывами на вторую и далее страницы.
6. Форумы:
Создавайте ветки на тематических форумах и подключайте к работе агентов влияния, которые зададут правильные вопросы и ответят на них.
Создайте официальные аккаунты компании на форумах и подключайтесь к обсуждению, давая более развернутые и профессиональные ответы на вопросы пользователей и агентов влияния.
7. Социальные сети
Создавайте и оптимизируйте социальные сети. Равномерно нагоняйте подписчиков, лайки, комментарии, репосты. Это поможет занять до 4 позиций на первых страницах поисковой выдачи.
Оставляйте положительные отзывы о компании в соцсетях.
8. Youtube.com:
Создавайте и оптимизируйте канал на youtube.com. Выкладывайте видео на youtube-канал, оптимизировав каждый ролик. Таким образом при вводе поискового запроса на страницах поиска будет показываться и видеоролики о компании.
9. Страница с отзывами на официальном сайте
Рекомендуем добавить на официальном сайте страницу с отзывами. Пишите отзывы с правильными заголовками и ключами в тексте. Оптимизируйте страницу с отзывами на сайте. В 99% страница занимает 1 место по запросу «бренд + отзывы» и ничто ее сдвинуть не может.
10. Биография руководителя, создателя, персоны.
Пишите биографию руководителя компании с внедренными ключевыми запросами и размещайте в справочниках по типу «Кто есть кто»
Это далеко не весь перечень работ, которые выполняются по услуге SERM, но их можно назвать основными, так как они помогают в короткие сроки изменить поисковую выдачу. Но работа с репутацией в интернете не должна прекращаться никогда. Придется регулярно следить за появлением свежих отзывов и работать с ними.
Выводы:
Репутационные провалы могут аукнуться в любой момент. Как показывает практика, стоимость управления репутацией намного меньше, чем ущерб от негатива, ведь люди легко верят плохим отзывам. Репутация всегда говорит за Вас и нужно уметь ей управлять, но если Вы не знаете, как это делать, то лучше обратиться к профессионалам. Специалисты разработают для Вас персональную стратегию, которая будет решать задачи Вашего бизнеса и представит его в самом выгодном свете перед потенциальными клиентами.
Политический PR: новый подход к связям с общественностью
Послы брендов именно социальные сети теперь правят королевством маркетинга, и здесь нет места для олдскульного пиара.
В наши дни PR включает в себя социальные сети, контент-маркетинг, поисковую оптимизацию, связи с общественностью и многие другие направления. Специалисты по связям с общественностью адаптировались, заново открыли себя, чтобы включить все эти аспекты.
Политический PR — это прежде всего механизм развития в конкурентной среде, основная задача которого — создать атмосферу доверия к власти и ее представителям.
Политический пиар — это когда ваши действия и высказывания продвигаются большому кругу лиц. Кроме того, все ваши действия должны находить поддержку среди местного населения. Например, сравнивая с бизнесом, основной задачей политического процесса всё-таки является сбор голосов на выборах, при этом сама PR-кампания носит краткосрочный характер.
Долой старое, давай новое
Что изменилось? Социальные сети стали основным источником новостей и информации для подавляющего большинства людей. Вспомните, когда вы в последний раз покупали обычную газету?
То, что мы называем традиционным PR, ориентировано на офлайн-рекламу, в основном через распространение пресс-релизов, а также печатных брошюр и информационных бюллетеней. Пресс-конференции, как правило, тоже играют роль. Пресс-релизы теперь считаются слишком формальными. Издателям нужен интересный и увлекательный контент, а не то, что ограничено пятью абзацами и сильно отредактировано. Сообщения в блогах — это естественный переход от выпусков новостей. Блоги вызывают интерес, но не в качестве коммерческого предложения, потому что читатели не хотят, чтобы их продавали.
Реклама и PR в политике — могут спокойно сосуществовать параллельно и дополнять друг друга.
Политическая реклама размещается в СМИ и не нацелена на фидбек.
Политический PR — это постоянный диалог с общественностью, проводимый информационными и рекламными подразделениями, направленный прежде всего на обратную связь с общественностью.
Эти два процесса выполняют функцию — манипулировать мнением. Но здесь важную роль играет сильная личность, и не обязательно политик. Спортсмены и знаменитости часто участвуют в политической рекламе.
Политик в наше время должен быть харизматичным человеком прежде всего с аналитическим складом ума, амбициозным дипломатом, умеющим проводить мероприятия и иметь дело с общественными организациями разного уровня. Пройти эти шаги самостоятельно просто невозможно как технически, так и физически.
Какие существуют виды и приемы политического пиара
- Разработка имиджа политика
- Искусственная популярность и искусственная поддержка
- Создание имиджа ситуации «когда нет выбора»
- Столкновение двух конкурентов
Компании по связям с общественностью используют несколько специальных технологий, например, подготовку речи — написание специалистами речи для устного выступления политика; коммуникационные технологии — влиять на общество; а также технологии личных политических связей с общественностью. Один из топовых представителей политического пиара Олег Мальцев и его агентство посвятило этому направлению не один год своей успешной работы.
Необходимость в политическом пиаре элит во властных структурах со временем всё-таки не изменится. Потому что речь идет не только о общепризнанных методах и приемах, но и о поиске новых PR-технологий, обеспечивающих достижение наилучшего результата.
Автор: Александр Святославский
Два по цене одного: второй месяц публикации в газете в подарок!
Московская информационно-рекламная газета «Столичный курьер», лидер среди бесплатных СМИ столичного региона, объявила о беспрецедентной акции, которая действует всего несколько дней – до конца 2020 года. При размещении любой рекламной информации (текстовое рекламное объявление или модуль) в январском номере газеты повтор в следующем, февральском выпуске – в подарок!
«Пандемия ударила по всем сферам бизнеса, многие компании едва сводят концы с концами к концу года и не представляют, как жить дальше. Именно поэтому мы протягиваем руку помощи всем, кто в этом нуждается, – говорят в редакции. – Никогда и никто еще не делал таких грандиозных скидок на размещение рекламы в прессе: мы дарим целый месяц в подарок, независимо от объекта закупаемой рекламы, без дополнительных условий и оговорок».
Печатные СМИ в условиях пандемии не так пострадали, как другие сферы бизнеса. Напротив, потеряв клиентов и в поисках новых заказчиков и покупателей многие компании (и крупные, и небольшие фирмы) вынуждены тратиться на рекламу – чтобы охватить новую целевую аудиторию и выделиться на фоне конкурентов, так они приходят к «старой проверенной рекламе» – в газетах и журналах. К тому же, многие компании, которые ранее делали ставку исключительно на продвижение в интернете и в соцсетях, отмечают, что реклама в онлайн стала менее эффективной, но более затратной, и все это приводит их в печатные СМИ. Ведь газеты получает (и читает) взрослая, активная и платежеспособная аудитория. Конверсия – в разы выше, чем от онлайн-рекламы. А тиражи у печатных СМИ иногда превышают охват аудитории, которая откликается на рекламные объявления в сети.
Газета «Столичный курьер» издается с 2019-го года, за это время на ее страницах публиковали информацию несколько тысяч московских компаний. График выхода – ежемесячно. Тираж – 1,5 млн экземпляров. Распространяется бесплатно по почтовым ящикам жилых домов Москвы и ближайшего Подмосковья (80% тиража) + раздается промоутерами у метро и в электричках, выкладывается на стойках в партнерских заведениях (магазины, аптеки, кафе и рестораны, автосервисы, управления соцзащиты, учебные заведения и др.).
Январский номер газеты москвичи начнут получать с 15 января 2021 года. Февральский номер выйдет 4 февраля и будет распространяться до 3 марта.
