ОТП Банк: речевая аналитика на базе ML и LLM помогает лучше понять клиентов
Эксперты рассказали, что в ОТП Банке на платформе речевой аналитики выстроена двухуровневая система анализа диалогов: на базе классических ML-моделей и больших языковых моделей — LLM. ML отвечает за массовые задачи: классификацию тематик, базовый контроль алгоритмов, автоматическую оценку всех звонков и чатов. LLM модель подключается там, где требуется глубокое понимание контекста, эмоций клиента и нюансов переговоров. Такой гибридный подход позволяет банку не только повысить качество сервиса и лучше понимать клиентов, но и получить измеримый экономический эффект.
Как отметила Светлана Рабехова, речевая аналитика давно перестала быть просто инструментом контроля и сегодня выступает драйвером бизнес-показателей. Автоматическая оценка позволила анализировать 100% диалогов с клиентами, что привело к росту выполненных обещаний по оплате задолженности на 5,5%.
Важно также отметить, что среднее время анализа одного диалога экспертом уменьшилось в 20 раз — с 7 минут до 20 секунд: можно быстро ознакомиться с сутью разговора без необходимости прослушивать полный диалог.
Ольга Сухарева рассказала о реальных примерах внедрения инструмента в Контакт-центре и поделилась результатами. Автоматическая оценка помогла на 1,7% чаще решать вопросы клиентов с первого обращения. Среднее время обработки звонков сократилось на 5 секунд, а конверсия в продажи выросла на 3,3%.
Благодаря точному аудиту жалоб доля обращений в ЦБ РФ снизилась на четверть. Также выросла точность начисления сорри-бонусов с 85% до 97%.
Character.AI ограничивает функционал для подростков после скандалов и трагических историй
Новости Искусственного Интеллекта
Платформа Character.AI, специализирующаяся на чат-ботах с искусственным интеллектом, объявила о прекращении предоставления открытых диалогов для пользователей младше 18 лет. Решение связано с серией трагических инцидентов, вызвавших общественный резонанс и судебные разбирательства, а также усилившимися требованиями к регулированию сферы ИИ — теперь компания намерена защищать подростков от рисков нездорового онлайн-общения.
Стратегия Character.AI предполагает смену акцента: вместо неограниченных диалогов подросткам будут предложены творческие инструменты для совместного сторителлинга, генерации визуального контента и ИИ-игр. Платформа внедряет новые методы верификации возраста и запускает независимую лабораторию по безопасности ИИ, чтобы в будущем предложить более безопасные возможности для развития цифрового творчества детей и подростков.
ОТП Банк ускорил анализ обращений клиентов в 30 раз с помощью нейросетей Yandex B2B Tech
Клиентская поддержка ОТП Банка обрабатывает более 400 тысяч текстовых обращений по 260 тематикам в месяц. Анализ такого объёма информации занимает много времени специалистов, поэтому банк автоматизировал этот процесс с помощью сервиса для речевой аналитики Yandex SpeechSense. Так, в ходе пилота за 7 дней было проанализировано больше 29 тысяч диалогов с клиентами – это в 30 раз быстрее, чем при ручной работе трёх сотрудников.
Инструменты для анализа коммуникаций, такие как Yandex SpeechSense, помогли ОТП Банку повысить качество работы поддержки. Система автоматически определяет тематику обращений, распределяет их по группам и выделяет в диалогах значимые смысловые блоки. Такой подход помог банку выявить направления для улучшения клиентского опыта.
Второй пилотный проект был направлен на автоматизацию клиентских консультаций с помощью ИИ-агента на основе YandexGPT. Агент отвечал на обращения клиентов в чатах мобильного приложения по 30 популярным темам, таким как частичное досрочное погашение кредита, разъяснение условий льготного периода и другие. Бот фактически без ошибок ответил на 60 тысяч запросов, в связи с чем индекс удовлетворенности клиентов (CSI) вырос на 0,2 из 10 пунктов. Кроме того, уровень автоматизации обработки диалогов увеличился до 8%. Лучше всего ИИ-агент работал в сценариях, где клиенту требовалось дать подробное пошаговое пояснение или уточнить ранее полученную информацию. В планах компании – расширить применение нейросетей для обработки более сложных запросов и системной работы с обратной связью клиентов.
YandexGPT входит в состав платформы Yandex Cloud AI Studio для создания и внедрения сервисов на базе генеративных моделей. Благодаря настройке правильной «температуры» ответов, ИИ-агент на основе YandexGPT отвечал на вопросы клиентов точно и понятно, но при этом не однообразно. Модель использовалась для консультаций, не требующих предоставления персональных данных, что обеспечило безопасность и конфиденциальность сервиса.
