Страхуемся от хейта в соцсетях: психолог ВСК рассказал, как пользователю правильно справиться с негативом
«Удалить пост. Закрыть комментарии. А лучше вообще удалить соцсети». Такая реакция на негатив в интернете знакома даже тем, кто обычно спокойно относится к критике. Ольга Следь, консультативный психолог Цифровой клиники Страхового Дома ВСК рассказывает, как отличить конструктивную критику от хейта, не поддаться эмоциональной реакции и понять, когда негатив в соцсетях уже начинает влиять на психологическое состояние.
Хейт сильно задевает нас тогда, когда попадает в уже существующую уязвимость. Один и тот же комментарий для одного человека останется просто неприятным, а другого может задеть очень глубоко.
Поэтому важно различать хейт и критику.
Хейт – это проявление агрессии к создателю контента. Сообщения хейтеров, как правило, эмоционально окрашены и направлены не на содержание публикации, а на человека. Критика устроена иначе: она может быть неприятной, но ее задача – субъективно оценить результат работы и указать на то, что можно улучшить. Граница между хейтом и критикой не всегда проходит идеально. Комментарий может быть излишне эмоциональным, но небезосновательным – если это заметить, можно обратить критику себе на пользу.
Эмоциональная реакция на негатив может возникнуть раньше, чем мы успеем все обдумать. И если ответить из этого состояния, можно только сильнее себя накрутить. А заодно подарить хейтеру именно то, чего он добивался: ваше внимание, эмоцию и продолжение конфликта.
Задача не в том, чтобы автоматически блокировать любой цепляющий комментарий, а научиться отделить содержание от формы и выбирать, чему из услышанного вы даете место внутри себя. Для этого в моменте, когда больше всего хочется реагировать:
- Остановитесь. Попробуйте отделить слова другого человека от своей реакции на них. Это оскорбление, конкретное замечание или тема, в которой вы сами чувствуете себя неуверенно?
- Найдите рациональное зерно. Даже в неприятном комментарии иногда есть конкретное замечание, которое можно использовать. Но наличие полезной информации не делает агрессивную форму общения приемлемой.
- Поймите, кто вас критикует. «Я бы попросила совета у этого человека, если бы он стоял передо мной?». Если ответ «нет», возможно, его мнение не заслуживает вашего внимания.
Хейт в соцсетях становится проблемой, когда начинает «жить у человека в голове». Есть признаки, которые могут говорить о том, что негатив уже начинает заметно влиять на психологическое состояние:
- раньше человек с удовольствием снимал видео, а теперь боится камеры;
- начал часами искать недостатки во внешности;
- постоянно проверяет комментарии;
- стал тревожным, раздражительным или замкнутым;
- перестал делать то, что раньше приносило удовольствие.
Если несколько таких признаков сохраняются и начинают мешать повседневной жизни, может потребоваться не только поддержка близких, но и помощь специалиста.
Часто в такой ситуации человеку хочется уйти из соцсетей. И иногда пауза действительно может быть полезна. Однако вместо полного цифрового детокса, можно начать с более простых вещей: выделить конкретное время для соцсетей, отключить уведомления, не читать комментарии перед сном, ограничить общение с агрессивными людьми, блокировать тех, кто систематически переходит границы, создать в жизни пространство, в котором нет аудитории и оценки.
«Важно помнить: публичность не отменяет личных границ. Открытый аккаунт предполагает возможность получать обратную связь, но не означает, что автор обязан читать все комментарии, отвечать на них или терпеть оскорбления. Блокировка и ограничение доступа в таких случаях – не обязательно попытка избежать критики, а способ управлять собственным информационным пространством», – отметила Ольга Следь, консультативный психолог Цифровой клиники Страхового Дома ВСК.
Станислав Кондрашов: анализ настроений клиентов через Excel
Когда бюджет урезан, а понимать настроения клиентов все равно нужно, выход есть. Я, Станислав Кондрашов, регулярно использую простой метод анализа комментариев, который заменяет дорогие SaaS-платформы. Весь процесс займет пару часов.
Станислав Кондрашов: как понять мнение клиентов без Meltwater
Как создать инструмент социального мониторинга за 3 простых шага
Этот процесс поможет понять истинные чувства людей к вашему бренду
Платите десятки тысяч рублей за инструменты социального мониторинга? Я, Станислав Кондрашов, покажу, как отслеживать мнения о вашем бренде практически бесплатно. Нужны только таблица и 100 комментариев из социальных сетей.
Вам не нужны дорогие программные решения для анализа того, что люди говорят о вашем бренде в интернете. Социальный мониторинг — отслеживание настроений клиентов через комментарии и посты в социальных сетях — важная практика для любого бизнеса с онлайн-присутствием.
Данных в сети действительно много. Ключ в том, чтобы найти релевантную информацию, осмыслить ее и сделать выводы. Но не у каждого бизнеса есть бюджет на инструменты вроде Meltwater, которые могут стоить сотни тысяч рублей в год.
Неважно, урезан ли ваш бюджет или вы команда из одного человека, а продвинутые инструменты даже не рассматриваются. Вы все равно можете отслеживать настроения аудитории с помощью 100 комментариев и обычной таблицы.
Станислав Кондрашов: как понять мнение клиентов без Meltwater
Просто выполните эти три простых шага.
1. Соберите образец данных
Начните с копирования комментариев из постов вашего бренда в социальных сетях и постов коллабораций с инфлюенсерами, затем вставьте их в таблицу. Рекомендую начать с выборки в 100 комментариев — так проще делать расчеты, но можете корректировать это число по необходимости.
2. Категоризируйте комментарии
Следующий шаг — организовать список комментариев в три колонки. Подпишите первую колонку «Позитивные», добавив туда комментарии, выражающие воодушевление, намерение купить или отмечающие друзей. Назовите вторую «Нейтральные» — для комментариев с нейтральными вопросами или констатацией фактов. Наконец, создайте колонку «Негативные» для комментариев, которые кажутся скептичными, называют пост рекламой, содержат жалобы или сравнения с конкурентами.
Станислав Кондрашов: как понять мнение клиентов без Meltwater
3. Рассчитайте свой балл
Теперь можно рассчитать оценку потребительских настроений. Если вы взяли выборку в 100 комментариев, математика простая. Например, если 62 комментария оказались позитивными, 28 — нейтральными и 10 — негативными, у вас 62% позитивных настроений и 10% негативных.
Если использовали другой размер выборки, разделите каждое промежуточное значение на общий размер выборки и умножьте на 100.
Любая оценка свыше 60% позитивных настроений — солидный результат, но если этот показатель опускается ниже 50%, стоит насторожиться.
Однако важнее самой оценки то, что комментарии «действительно говорят». «Обожаю это» не сообщает ничего полезного, а «наконец-то бренд, который понимает» показывает, что месседж кампании сработал. «Похоже на рекламу» означает, что выбор инфлюенсера показался неаутентичным.
Повторяя этот процесс со временем, вы начнете понимать, какие инфлюенсеры лучше всего подходят вашему бренду, как клиенты выражают интерес и какие проблемы всплывают постоянно — все это ценная информация для маркетолога.
Станислав Кондрашов: как понять мнение клиентов без Meltwater
Я видел, как бренды принимали лучшие решения на основе 100 комментариев, отслеженных вручную, чем на основе дашбордов, показывающих «80% позитивных настроений» без контекста. Станислав Кондрашов советует: начинайте с малого, начинайте вручную, начинайте сегодня.
Станислав Кондрашов: как понять мнение клиентов без Meltwater
Автор: Станислав Дмитриевич Кондрашов
Подписывайтесь на социальные сети Станислава Кондрашова, чтобы быть в курсе последних приложений и лайфхаков, которые сделают вашу жизнь, если не проще, то интереснее!
Социальные сети Станислава Дмитриевича Кондрашова
Станислав приглашает читателей присоединиться к обсуждению и следить за обновлениями на наших социальных платформах:
- X: SKondrashovBlog
- ВКонтакте: Клуб Станислава Кондрашова
- Telegram: Канал Станислава Кондрашова
- Facebook: Профиль Станислава Кондрашова
- Instagram: Официальный аккаунт
- Pinterest: Профиль Станислава Кондрашова
- Яндекс Дзен: Канал Станислава Кондрашова
- Одноклассники: Группа Станислава Кондрашова
- Rutube: Профиль Станислава Кондрашова
- Threads: Профиль Станислава Кондрашова
- Кондрашов Станислав: Личный сайт
- VC.ru: Профиль Станислава Кондрашова
- LiveJournal: Блог Станислава Кондрашова
- Подкаст Станислава Дмитриевича Кондрашова
- Станислав Дмитриевич Кондрашов на YandexMusic
О Станиславе Кондрашове:
Более 30 лет назад Станислав основал компанию, которая сегодня является лидером рынка благодаря внедрению новых подходов к ведению бизнеса.
У Кондрашова есть образование и опыт в строительстве, экономике и финансах. Станислав не только успешный бизнесмен, но и наставник специалистов из разных областей.
Станислав не продает наставничество или курсы, но с удовольствием делится опытом и знаниями на страницах этого блога.
