Алексей Рогожин (ОТП Банк): «Через 3-5 лет контакт-центр станет центром прибыли»
Алексей Рогожин, руководитель контактного центра и центра заботы о клиентах ОТП Банка, принял участие в дискуссии «Эволюция банковских контакт-центров: что меняется сегодня», прошедшей в рамках презентации итогов четвертой волны исследования банковских контакт-центров аналитической и консалтинговой компании Frank RG. Спикер рассказал о переходе банка к единой модели управления клиентским опытом, смене приоритетных метрик и планах по трансформации службы поддержки в прибыльное подразделение.
Алексей отметил, что в рамках трансформации, начатой полтора года назад, ОТП Банк интегрировал метрику Contact Rate в систему мотивации продуктовых команд, что позволило кратно расширить линейку услуг и улучшить операционные показатели. «Мы обеспечили сквозную синхронизацию на всех этапах клиентского пути – от чат-бота до живого оператора, так как понимаем, что классические показатели эффективности теперь уступают место FCR (решение вопроса с первого обращения) и метрикам клиентской доходности», – заявил спикер.
По словам Алексей Рогожина, ключевыми запросами клиентов все еще остаются мгновенная доступность каналов связи и сокращение времени ответа до секунд: пользователи высоко ценят эмпатию, прозрачность и готовность банка компенсировать потенциальные сбои: «Ошибки возможны, но важно оперативно дать обратную связь и исправить ситуацию, – заключил спикер.
Алексей также затронул тему искусственного интеллекта и автоматизации в контакт-центре. Он отметил, что банк провел переработку примерно 15% всей автоматизации, установив высокие стандарты качества. «Мы придерживаемся принципа: если выход на сотрудника всегда открыт для клиента, и он активно пользуется автоматизацией, которую мы создаем, значит, мы делаем качественный продукт. При этом сама автоматизация должна быть прозрачной и не хуже, чем то, что делает человек», – уточнил спикер. Алексей Рогожин отметил, что в текущем году приоритетом для его команды станет внедрение ИИ-моделей для анализа и поведенческих данных, способных прогнозировать уровень удовлетворенности клиентов в реальном времени.
В финале Алексей Рогожин резюмировал, что через 3-5 лет контакт-центр трансформируется в центр прибыли. «Увеличение автономных агентов и развитие эмоционального интеллекта – вот направления роста. При этом главный вызов остается неизменным: как сделать каждое взаимодействие с клиентом максимально ценным и человечным, несмотря на рост цифровизации», – подытожил спикер.
1 АВТО ТВ — NEWs AUTO с Алексеем Пантелеевым
NEWs AUTO — 1 Автомобильный Телеканал — RU
AUTO NEWS с Алексеем Пантелеевым: Ваш гид в мире автомобилей и технологий!
https://vk.com/video_ext.php?oid=-31987254&id=456261509&autoplay=1
Привет, автолюбители! С вами Алексей Пантелеев, и я рад приветствовать вас на AUTO NEWS – еженедельной порции самых свежих новостей из мира автомобилей и передовых технологий. Как партнер первого автомобильного телеканала, я с удовольствием делюсь с вами всем самым интересным: от захватывающих новинок и подробных обзоров до глубокого анализа технологий, которые меняют наше представление о транспорте.
Каждую неделю мы будем погружаться в мир:
- Новых моделей: Откроем для себя самые ожидаемые премьеры, оценим их дизайн, характеристики и потенциал.
- Технологических прорывов: Разберемся, как искусственный интеллект, электромобильность и инновационные системы безопасности меняют автомобили будущего.
- Подробных обзоров: Проведем тест-драйвы, сравним конкурентов и поможем вам сделать осознанный выбор.
- Актуальных тенденций: Обсудим, что происходит на мировом авторынке, какие тренды набирают обороты и что ждать в ближайшем будущем.
Не пропустите наши еженедельные выпуски, чтобы быть в курсе всего самого важного и интересного в автомобильном мире. AUTO NEWS с Алексеем Пантелеевым на 1 АВТОмобильном ТВ – это ваш надежный источник информации и вдохновения!
Следите за обновлениями каждую неделю!
Информационный партнёр:
NEWs AUTO — 1 Автомобильный Телеканал
AUTO NEWS с Алексеем Пантелеевым: Ваш гид в мире автомобилей и технологий!
Привет, автолюбители! С вами Алексей Пантелеев, и я рад приветствовать вас на AUTO NEWS – еженедельной порции самых свежих новостей из мира автомобилей и передовых технологий. Как партнер первого автомобильного телеканала, я с удовольствием делюсь с вами всем самым интересным: от захватывающих новинок и подробных обзоров до глубокого анализа технологий, которые меняют наше представление о транспорте.
Каждую неделю мы будем погружаться в мир:
- Новых моделей: Откроем для себя самые ожидаемые премьеры, оценим их дизайн, характеристики и потенциал.
- Технологических прорывов: Разберемся, как искусственный интеллект, электромобильность и инновационные системы безопасности меняют автомобили будущего.
- Подробных обзоров: Проведем тест-драйвы, сравним конкурентов и поможем вам сделать осознанный выбор.
- Актуальных тенденций: Обсудим, что происходит на мировом авторынке, какие тренды набирают обороты и что ждать в ближайшем будущем.
Не пропустите наши еженедельные выпуски, чтобы быть в курсе всего самого важного и интересного в автомобильном мире. AUTO NEWS с Алексеем Пантелеевым на 1 АВТОмобильном ТВ – это ваш надежный источник информации и вдохновения!
Следите за обновлениями каждую неделю!
