Дмитрий Кофтункин (ОТП Банк): «Коммуникации — это кровеносная система бизнеса»
На Международном форуме АКОСа «Стратегические коммуникации. Идеи&Инсайты» Дмитрий Кофтункин, начальник отдела внутренних коммуникаций и корпоративной культуры ОТП Банка, рассказал о роли внутрикома в период турбулентности.
«Как только начинаются серьезные изменения внутри компании, становится очевидно, что коммуникации — это инфраструктура доверия и элемент устойчивости, фактически — кровеносная система бизнеса. Если сотрудники не понимают, что происходит и зачем, бизнес платит скоростью внедрения, сопротивлением и падением вовлеченности. Внутренние коммуникации — важный механизм снижения стоимости организационных изменений», — пояснил Кофтункин.
По словам Дмитрия, корпоративную культуру невозможно внедрить приказом сверху. Культура в организации — это привычка, а не документ. И если регламент может описать правила, то смысловые культурные установки транслируются через поведение руководителей, коммуникации и ежедневный опыт сотрудников.
Именно поэтому в выстраивании единого информационного пространства главным должен быть не единый канал, а сам смысл. Спикер подчеркнул, что сотрудники получают информацию десятками способов, а ключевыми проводниками остаются их руководители. Им важно адаптировать сообщения под контекст своих команд, усиливая общий стратегический нарратив на местах: «Если в разных городах сотрудники по-разному читают новости — это нормально. Ненормально, если по-разному понимают цели компании».
В завершение Дмитрий поделился рекомендацией, которую можно применить уже сегодня: ни одно значимое изменение не должно появляться во внутреннем инфополе без предварительного объяснения сотрудникам. Коммуникацию нужно проектировать одновременно с изменениями, а не вдогонку. Когда ее планируют на старте, сопротивление изменениям становится значительно ниже.
Дмитрий Маркосьянц: «Сначала нужно научиться измерять эффективность процессов, и только потом переходить к эффективности ИИ»
Об этом в рамках панельной дискуссии «Генеративный искусственный интеллект в банках: персонализация, удержание и обслуживание на базе моделей» на форуме AI Future Forum (Москва, Крокус Экспо) рассказал директор по внедрению искусственного интеллекта и эффективности процессов ОТП Банка Дмитрий Маркосьянц. Эксперт призвал коллег по рынку отказаться от «лоскутного расползания» AI-инициатив и сосредоточиться на измеримости бизнес-процессов как фундаменте для любых внедрений.
«Если ты не измеряешь объект, на котором рассчитываешь получить эффект, ты никогда не определишь, произошёл эффект или нет. Вопрос не в искусственном интеллекте на самом деле. Если ты умеешь измерять свои процессы с точки зрения стоимости, качества, времени — ты можешь ответить на вопрос про эффекты. Метрики — это важнейшая вещь, которая не позволяет «лоскутному одеялу ИИ расползаться», когда каждый сделал инновацию без оглядки на то, зачем это нужно», — заявил Дмитрий Маркосьянц.
Ключевым условием масштабирования ИИ в организации, по словам спикера, является сочетание единой платформы и единых правил игры с децентрализацией разработки. Д. Маркосьянц предостерег от двух крайностей: «партизанщины», когда каждое подразделение «что-то крутит на своей непонятной инфраструктуре», и «колодца» — жесткой централизации, где вся организация выстраивается в очередь за AI-решениями. «Централизованное управление — локальная реализация. Мы отдаём инструменты в подразделения. Нельзя превращать AI-платформу в колодец», — пояснил он, развивая тезис, который ранее детализировал на конференции IT Ось 2026: трёхслойная архитектура (менеджер канала, агенты-эксперты в доменах, агенты-специалисты от юнитов) и принцип, что «каждый юнит может сделать своего агента для внутренней продуктивности, не завися от других».
Среди зон, где узкопрофильные ИИ-агенты уже дают измеримый эффект, Дмитрий Маркосьянц выделил подготовку сотрудников контакт-центра (доступ к системам знаний, напоминание регламентов, формулировка ответов), интерпретацию банковских документов и неструктурированных текстов, а также анализ цифрового следа — чатов, голосовых обращений, логов, где LLM эффективно структурируют большие объёмы данных. При этом он подчеркнул: попытка создать «одного очень умного агента для HR» — тупиковая ветка. Нужно делать много узкопрофильных агентов и сразу строить мультиагентную инфраструктуру, чтобы агенты могли общаться друг с другом. Это обеспечивает масштабируемость на всю организацию.
Совокупный экономический эффект от внедрения технологий искусственного интеллекта в ОТП Банке по итогам 2025 года превысил 1 миллиард 30 миллионов рублей. В банке подчеркивают, что не используют универсальные формулы расчета возврата инвестиций, оценивая результаты комплексно — через сочетание количественных и качественных метрик, включая рост производительности, сокращение операционных рисков, снижение cost to serve и улучшение клиентского опыта (NPS). При этом самые большие эффекты лежат в ростовом домене, где LLM конвертирует знание о клиенте в продажи и удержание.
«Дело не в том, где агенты себя хорошо показывают. Дело в том, насколько они встроены в организацию. Чтобы агентная экосистема заработала, каждая часть организации должна иметь возможность сделать своего агента для внутренней продуктивности, не завися при этом в производственном процессе от другого», — резюмировал Дмитрий Маркосьянц.
Дмитрий Маркосьянц: Универсальный ИИ-ассистент ломает систему
На отраслевой конференции IT Ось 2026 директор по внедрению искусственного интеллекта и эффективности процессов ОТП Банка Дмитрий Маркосьянц выступил на тему: «Ассистент, который слишком много употребляет». Такое название презентации, по его словам, не случайно. Оно не про токены и не про стоимость вычислительных ресурсов, а про иллюзию, будто искусственный интеллект можно внедрить разовым усилием и забыть, наслаждаясь результатами его работы. «Эффект из искусственного интеллекта извлекают и будут извлекать прежде всего те организации, не у которых больше пилотов или какие-то вау-штуки, а те, кто сумел обернуть это в системную самовоспроизводимую способность организации создавать новые AI-driven улучшения с измеримым эффектом и управляемым безопасным масштабированием», — заявил эксперт.
В основе подхода, который ОТП Банк применяет при построении агентских систем, лежит принцип чанкинга, заимствованный из нейрофизиологии. Дмитрий Маркосьянц пояснил: человеческий мозг не удерживает сложный процесс в деталях каждый раз заново, а «отливает» его в узкую микросхему и воспроизводит на автомате — точно так же, как опытный водитель паркуется, не задумываясь о каждом движении. «Попытка построить универсального ассистента, который удержит в контексте весь корпоративный ландшафт, приводит к сложностям: широкий контекст трудно контролировать, качество страдает. Когда вы сужаете задачу и строите узких ролевых агентов, вы сразу получаете лучшее качество и предсказуемый результат», — отметил спикер.
Ключевым условием тиражирования Дмитрий Маркосьянц назвал децентрализацию разработки. В ОТП Банке выстроена трехслойная архитектура: менеджер канала распределяет запросы, агенты-эксперты работают внутри крупных доменов, а агенты-специалисты создаются непосредственно сотрудниками профильных подразделений. «Самое главное, что это дает, — возможность управляемо масштабировать такую систему и быстро ее раскатать на всю организацию. Каждым таким агентом-специалистом может заниматься конкретный юнит, более того — конкретный человек в этом юните. В HR есть люди, которые занимаются той или иной тематикой, и они могут делать этих агентов. Вы размыкаете цепочку, когда все завязано на умное подразделение, которое делает вам AI, и делегируете это в юниты», — объяснил эксперт.
Эксперт выделил три домена, в которых генеративный искусственный интеллект приносит бизнес-результат. Первый — люди: ассистенты и копилоты, повышающие индивидуальную эффективность сотрудников. Второй — процессы: агенты закрывают ручные разрывы в производственных цепочках, автоматизируют исключения и обрабатывают неструктурированные данные. Третий, самый перспективный домен — рост: использование больших языковых моделей для анализа всех точек касания с клиентом. «Ни один человек, ни один детерминированный алгоритм нормально с этим всем количеством информации не разберется и не извлечет из нее пользу. Но с этим прекрасно справляется LLM. Она помогает конвертировать знание о клиенте в продажи, в удержание, в максимизацию customer lifetime value. Самые большие эффекты находятся именно здесь», — подчеркнул Дмитрий Маркосьянц.
Операционный домен, по словам спикера, остается наиболее зрелой стартовой площадкой для внедрения агентов: там всегда существует бэклог задач, до которых не доходят руки IT, высока доля исключений и неструктурированных текстов. Языковые модели хорошо справляются с недетерминированностью, а высвобожденная экономия труда мгновенно инвертируется в скорость сервиса и качество клиентского опыта. Это дает прозрачный и быстро измеримый эффект.
Совокупный экономический эффект от внедрения технологий искусственного интеллекта в ОТП Банке по итогам 2025 года превысил 1 миллиард 30 миллионов рублей. В банке подчеркивают, что не используют универсальные формулы расчета возврата инвестиций, оценивая результаты комплексно — через сочетание количественных и качественных метрик, включая рост производительности, сокращение операционных рисков и улучшение клиентского опыта.
