Николай Мельниченко: «Счастливый клиент делает любой бизнес устойчивым»
Николай Мельниченко, Директор по развитию ежедневного банковского обслуживания ОТП Банка, выступил на конференции ИД «Коммерсантъ», посвященной итогам года на финансовом рынке. ведущие эксперты обсудили адаптацию экономики к высоким ставкам и ключевые драйверы роста на 2026 год. Особое внимание участники уделили тому, как искусственный интеллект меняет бизнес-процессы и подходы к качеству сервиса.
Н. Мельниченко отметил, что, несмотря на внешний фон, 2025 год стал для банка успешным периодом трансформации. Если раньше портфель на 90% состоял из кредитных клиентов, то сейчас банку удалось достичь баланса «50 на 50» с направлением daily banking (повседневные финансовые сервисы).
По словам эксперта, финансовое поведение россиян меняется: растет осознанность, и вместо «дорогих» кредитов люди все чаще выбирают сберегательные продукты и инструменты для накоплений. В ответ на это банк переходит к универсальной модели обслуживания.
«Мы не ищем исключительно «идеального заемщика». Наша задача — найти подход к каждому. Если клиенту сейчас не нужен кредит или его история пока не позволяет получить одобрение, мы предлагаем ему выгодные накопительные счета и удобные сервисы для ежедневных расчетов. Это стратегия развития клиента внутри банка: даже если он пришел к нам с неидеальным профилем, мы готовы выстраивать отношения так, чтобы со временем он стал нашим надежным партнером», — подчеркнул Николай.
Эксперты сошлись во мнении, что важнейшим инструментом в борьбе за лояльность и скорость обслуживания становится искусственный интеллект. При этом Николай Мельниченко привел конкретные цифры эффективности внедрения ИИ в ОТП Банке.
«Счастливый клиент — это не просто эмоции, это фундамент долгосрочных отношений и взаимной выгоды. Технологии помогают нам достичь этой цели. Например, мы внедрили ИИ-ассистента для операторов контакт-центра: он мгновенно находит нужную информацию в базе знаний, что делает консультацию качественнее и экономит около 20% времени. Другой инструмент — автоматическая обработка текстовых обращений, которая позволяет быстро понять суть запроса и высвободить до 15% ресурсов поддержки», — рассказал Николай.
Также спикер отметил, что в банке тестируется продающий чат-бот на сайте, который помогает пользователям сравнивать условия по карточным продуктам и выбирать лучшие из них.
«Сегодня рынок делает огромные инвестиции в технологии. Но за всеми цифрами и алгоритмами стоит простая бизнес-истина: наша главная цель — сделать клиента счастливым, потому что именно это обеспечивает устойчивость бизнеса», — резюмировал Николай Мельниченко.
Николай Шевцов: «Самое сложное — это изменить сознание человека, а не процесс»
В своем выступлении Николай представил анализ практического опыта построения сквозной системы управления данными (Data Governance) и акцентировал внимание на важности эффективного контроля качества данных, а также внедрения инновационных технологий для бизнеса.
«Самое сложное — это изменить сознание человека, а не процесс», – сказал Николай Шевцов, подчеркивая, что успешная трансформация в области управления данными требует не только технологических изменений, но и глубокой перестройки корпоративной культуры.
Спикер указал, что основная проблема в управлении данными заключается в хаосе и утрате экспертизы при переходе между различными хранилищами данных. «Со временем любое хранилище становится собранием хаоса. Мы столкнулись с этим, когда три года назад осуществляли переход с одного хранилища на другое», – рассказал Николай, отметив, что эта ситуация характерна для многих банков.
Он также акцентировал внимание на важности наличия единого источника правды для данных и прозрачности процессов. По его словам, потеря ключевых метаданных и знаний влечет за собой значительные дополнительные затраты на перевнедрение, а также приводит к снижению качества бизнес-процессов.
«Когда мы говорим о данных как о важной объектной модели, крайне важно, чтобы бизнес и ИТ говорили на одном языке. Это позволяет нам не только контролировать качество данных, но и существенно улучшать эффективность внутренних процессов», – добавил Николай.
Особое внимание Николай уделил внедрению автоматических проверок качества данных в ОТП Банке. По его словам, такие технологии помогают не только ускорить процессы, но и значительно повысить точность и достоверность информации, что ведет к значительным финансовым сбережениям. «Экономия, достигнутая благодаря автоматизации проверок качества данных, составила сотни миллионов рублей за два года», – сообщил он.
Николай также рассказал о внедрении сквозной системы управления данными (Data Governance) в ОТП Банке, которая позволяет эффективно управлять данными, интегрировать их с различными системами и обеспечивать прозрачность на всех уровнях. По его словам, такая система критически важна для обеспечения качественного анализа и использования данных в принятии решений.
Важнейшим элементом трансформации является обучение сотрудников на всех уровнях, включая руководство. «Мы постоянно обучаем наших сотрудников, чтобы каждый, от аналитиков до членов правления, понимал значение качественных данных и их влияние на бизнес», – отметил Николай.
В завершение Николай подчеркнул, что интеграция современных технологий и оптимизация IT-ландшафта открывают новые горизонты для развития ОТП Банка. Он заверил, что банк продолжает совершенствовать свою цифровую платформу, адаптируя её под нужды бизнеса и создавая более эффективную инфраструктуру.
Николай Нашивочников: «ИИ не заменяет аналитика, а усиливает его»
13 ноября на форуме «Цифровые решения» прошла пленарная сессия «Как бизнес защищает клиентов и данные в 2025 году». Среди спикеров — представители ведущих компаний, в том числе заместитель генерального директора – технический директор компании «Газинформсервис» Николай Нашивочников. Участники обсудили, как искусственный интеллект влияет на практики киберзащиты, прогнозирование атак и доступность технологий безопасности для бизнеса.
Главной темой выступления Николая Нашивочникова стало переосмысление роли ИИ в защите данных. По его словам, ожидать полной автономии машин в ближайшие годы рано: «Современные ИИ-системы — это не замена человеку, а усилитель его возможностей. Реалистичный взгляд на ИИ формирует новую парадигму безопасности: не Zero Trust, а Zero Autonomy. Мы не доверяем ничему на сто процентов, включая сам искусственный интеллект. Настоящая ценность ИИ — не в автоматизации рутины, а в создании нового уровня аналитики. Система должна не просто фиксировать аномалии, а строить контекст угрозы — выявлять связи, которые невозможно увидеть без машинного анализа».
Эксперт также подчеркнул, что кибербезопасность становится частью цифровой инфраструктуры, а не отдельной функцией. Модель Security as a Service открывает доступ к передовым ИИ-инструментам компаниям любого масштаба и делает защиту более предсказуемой, интегрированной и экономичной.
Форум «Цифровые решения» – самый масштабный ИТ-форум России, посвященный итогам года для IT-отрасли и ключевым направлениям цифровой трансформации страны. Организатором форума выступает Минцифры РФ при поддержке правительства. Форум проходит с 12 по 15 ноября на площадке Национального центра «Россия».
