Николай Мельниченко: «Счастливый клиент делает любой бизнес устойчивым»
Николай Мельниченко, Директор по развитию ежедневного банковского обслуживания ОТП Банка, выступил на конференции ИД «Коммерсантъ», посвященной итогам года на финансовом рынке. ведущие эксперты обсудили адаптацию экономики к высоким ставкам и ключевые драйверы роста на 2026 год. Особое внимание участники уделили тому, как искусственный интеллект меняет бизнес-процессы и подходы к качеству сервиса.
Н. Мельниченко отметил, что, несмотря на внешний фон, 2025 год стал для банка успешным периодом трансформации. Если раньше портфель на 90% состоял из кредитных клиентов, то сейчас банку удалось достичь баланса «50 на 50» с направлением daily banking (повседневные финансовые сервисы).
По словам эксперта, финансовое поведение россиян меняется: растет осознанность, и вместо «дорогих» кредитов люди все чаще выбирают сберегательные продукты и инструменты для накоплений. В ответ на это банк переходит к универсальной модели обслуживания.
«Мы не ищем исключительно «идеального заемщика». Наша задача — найти подход к каждому. Если клиенту сейчас не нужен кредит или его история пока не позволяет получить одобрение, мы предлагаем ему выгодные накопительные счета и удобные сервисы для ежедневных расчетов. Это стратегия развития клиента внутри банка: даже если он пришел к нам с неидеальным профилем, мы готовы выстраивать отношения так, чтобы со временем он стал нашим надежным партнером», — подчеркнул Николай.
Эксперты сошлись во мнении, что важнейшим инструментом в борьбе за лояльность и скорость обслуживания становится искусственный интеллект. При этом Николай Мельниченко привел конкретные цифры эффективности внедрения ИИ в ОТП Банке.
«Счастливый клиент — это не просто эмоции, это фундамент долгосрочных отношений и взаимной выгоды. Технологии помогают нам достичь этой цели. Например, мы внедрили ИИ-ассистента для операторов контакт-центра: он мгновенно находит нужную информацию в базе знаний, что делает консультацию качественнее и экономит около 20% времени. Другой инструмент — автоматическая обработка текстовых обращений, которая позволяет быстро понять суть запроса и высвободить до 15% ресурсов поддержки», — рассказал Николай.
Также спикер отметил, что в банке тестируется продающий чат-бот на сайте, который помогает пользователям сравнивать условия по карточным продуктам и выбирать лучшие из них.
«Сегодня рынок делает огромные инвестиции в технологии. Но за всеми цифрами и алгоритмами стоит простая бизнес-истина: наша главная цель — сделать клиента счастливым, потому что именно это обеспечивает устойчивость бизнеса», — резюмировал Николай Мельниченко.
