«Согласие»: ИИ не заменит живого человека
В страховой компании «Согласие» технологии ИИ применяют только там, где они упрощают работу сотрудников и помогают улучшить сервис для клиентов. О подходе к использованию искусственного интеллекта рассказал директор по стратегическому развитию «Согласия» Илья Баскаков.
Уже сегодня AI-решения приносят «Согласию» конкретные результаты. В среднем клиенты решают вопросы на 10% быстрее. Умный чат с ИИ идентифицирует пользователя и сразу берётся за решение. Но в любой момент можно переключиться на живого оператора. В частности, на «Пульте ДМС» система автоматически идентифицирует 85% звонящих по номеру мобильного телефона. Это экономит до двух минут на каждом обращении.
Раньше в контакт-центре было длинное приветствие и много вопросов в начале разговора. Операторы попросили это убрать. В «Согласии» разработали модель, которая сама направляет клиента к нужному специалисту. Система стала лучше определять потребность звонящего и связывать человека с живым оператором, который реально поможет. Благодаря этой облегчённой системе доля обращений через чат выросла с 15% до 21% за год.
При этом в компании отмечают, что клиенты чаще выбирают цифровые сервисы для связи с сотрудниками. Около 84% пользуются мобильным приложением, каждый пятый владелец полиса ДМС сам вызывает через него врача на дом (22%). А использование сервиса онлайн-согласования медицинских услуг растёт на 20-30% ежемесячно.
Помимо клиентских сервисов, ИИ внедряется и в глубокую аналитику. Сейчас «Согласие» прорабатывает возможность использовать технологий искусственного интеллекта для анализа спутниковых снимков. С их помощью хотят упростить андеррайтинг и урегулирование убытков в сельхозстраховании. Если получится, это будет настоящий прорыв по скорости и объективности.
Сегодня страховку продают через посредников: агентов, маркетплейсы, агрегаторов, дилеров. Но скоро могут появиться персональные AI-ассистенты для людей. Они будут работать по подписке. Такой ассистент поможет подобрать лучшее предложение — в том числе по страховке. В «Согласии» за этим трендом внимательно следят, но отмечают, что такая система не сможет заменить человека на 100%. Живой сотрудник сможет проявить сочувствие и эмпатию при решении проблемы клиента.
«Согласие» выплатило 13,8 миллионов за продукты
Страховая компания «Согласие» выплатила более 13,8 млн рублей по двум договорам страхования ответственности перевозчиков. 18 тонн молочной продукции и 20 тонн пищевых товаров были полностью уничтожены вследствие ДТП.
Первый случай произошёл в Смоленской области. Там в результате ДТП опрокинулся тягач с прицепом. Прицеп-рефрижератор деформировался и перестал поддерживать нужную температуру. В результате 20 тонн продуктов перемёрзли и испортились. Но ущерб клиента компенсировала выплата «Согласия» — порядка 6,7 млн рублей.
Во втором случае фура никуда не врезалась и не опрокинулась, а, в целом, «безопасно» остановилась. Однако здесь ДТП спровоцировала техническая неисправность. Во время движения по дороге во Владимирской области у фуры загорелось колесо. Это произошло из-за перегрева тормозной системы. Огонь перекинулся на тягач и прицеп. В результате были уничтожены 18 тонн молочной продукции — ряженка, снежок, сметана, творог и кефир. Но и здесь «Согласие» компенсировало ущерб, выплатив 7,1 млн рублей.
Что помогает снизить риск подобных аварий
В обоих случаях груз погиб по случайному стечению обстоятельств — это невозможно было предвидеть. Фуры перед рейсом были исправны, условия перевозки соблюдены. Но такие ситуации показывают: важно заранее учитывать все риски. И здесь надёжной защитой может стать только страховка. Что наглядно подтверждают выплаты «Согласия».
«Есть несколько ключевых факторов, которые перевозчик может и должен контролировать самостоятельно», — комментирует заместитель директора департамента урегулирования убытков по корпоративным видам страхования «Согласия» Алексей Косенцов. — «Во-первых, техническое состояние автомобиля: регулярная проверка ходовой части, тормозной системы и давления в шинах помогает избежать перегрева колёс и возгораний. Во-вторых, правильное размещение и крепление груза в кузове — это снижает риск опрокидывания на поворотах. В-третьих, температурный режим: одни продукты греются изнутри из-за активности бактерий, если их загрузили влажными, другие портятся даже от небольшого минуса. Например, в овощах и фруктах замерзает вода и после разморозки они теряют форму, жидкости разрывают тару, а латексные краски расслаиваются».
Свежая выплата от «Согласия» за несвежие бананы
Страховая компания «Согласие» выплатила более 1,3 млн рублей по договору страхования ответственности перевозчика. Поводом стала партия испорченных бананов.
Случай произошёл в Красноярске при выгрузке фруктов из фуры. Специалисты обнаружили, что бананы почернели. В дороге нарушили температурный режим. Вместо спокойного путешествия бананы попали в «сауну», перезрели и потеряли товарный вид.
Порча фруктов из-за нарушенного температурного режима — не единственный сценарий, который покрывает страховка. Иногда под защитой полиса оказываются самые неожиданные грузы:
- 500 000 литров пива
- На трассе Москва – Самара из-за плохой погоды столкнулись два грузовика. Один из них перевозил преформы для пивных бутылок. Повреждено 70% груза — потенциально это могло быть 500 тыс. литров пива. «Согласие» признало случай страховым и выплатило около 1 млн рублей.
- Сырная трагедия
- В Башкортостане водитель фуры с сыром в брикетах выехал на обочину, не справился с управлением и опрокинулся в кювет. Груз был полностью уничтожен. «Согласие» признало случай страховым и выплатило перевозчику более 3,2 млн рублей.
- Сгоревшая курица
- На трассе в Московской области грузовик с охлаждённой курицей загорелся из-за технических неполадок. Груз полностью уничтожен — курица пережарилась. «Согласие» выплатило 1,6 млн рублей по договору гражданской ответственности перевозчика.
- Салфетки на миллион
- На трассе М4 «Дон» у фуры с салфетками лопнуло колесо, машина съехала в кювет, груз пострадал. «Согласие» выплатило по договору ответственности перевозчика около 1 млн рублей.
- Кофе и конфеты
- Во Владимирской области у грузовика Scania, следовавшего из Московской области в Новосибирск, загорелось колесо из-за трения шины о кузов. Огонь перекинулся на всю фуру и уничтожил кофе и конфеты. «Согласие» выплатило 8 млн рублей.
